Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа инспекции

 

Жалоба (претензия) – выражение неудовлетворенности деятельностью Органа инспекции со стороны какого-либо лица или какой-либо организации с ожиданием ответа (ГОСТ ISO/IEC17000-2012).

Апелляция — запрос представителя объекта оценки соответствия в Орган инспекции о пересмотре решения, принятого Органом инспекции в отношении данного объекта. (ГОСТ ISO/IEC17000-2012).

Заказчик вправе выразить недовольство деятельностью ОИ и обжаловать решения ОИ, принятые на любом этапе выполнения работ по инспекции. Если установлено, что жалоба (апелляция) относится к инспекционной деятельности ОИ, за которую он несет ответственность, Руководитель ОИ подтверждает данный факт письмом за своей подписью в адрес заявителя жалобы в течение 3 рабочих дней с даты получения жалобы (апелляции).

Способы предъявления жалобы, апелляции:

а) лично (устно или письменно) в месте нахождения ОИ;

б) по почте (письменно) в месте нахождения ОИ;

в) электронной почте (в сканированном виде, письменно) в месте нахождения ОИ;

г) по факсу (при его наличии в ОИ) в месте нахождения ОИ.

Жалобы, апелляции принимаются менеджером по качеству (дублером МК) и регистрируются им в «Журнале жалоб (апелляций)», где отражается суть жалобы, апелляции. Жалобы (апелляции) рассматриваются:

а) Руководителем Органа инспекции с привлечением менеджера по качеству и Технического директора (ТД ОИ) ОИ. Если ТД ОИ принимал участие в проведении инспекции, по результатам которых поступила жалоба (апелляция), то жалоба (апелляция) рассматривается с привлечением одного из работников ОИ, допущенным к самостоятельному проведению инспекции и назначенным Руководителем ОИ. Руководитель ОИ при поступлении жалобы (апелляции) на действия конкретного работника ОИ привлекает к работе по жалобе (апелляции) такого работника с целью его опроса по сложившейся ситуации.

б) Руководителем Организации с привлечением Руководителя ОИ, МК и ТД ОИ, если жалоба (апелляция) поступили на действия (бездействия) работника Организации, не являющегося работником ОИ, но взаимодействующего с ОИ по вопросам обеспечения деятельности ОИ согласно документам СМ ОИ (например, бухгалтерия).

На рассмотрение жалобы (апелляции) по решению Руководителя ОИ или Руководителя Организации могут приглашаться заявитель жалобы (апелляции) или его представитель, если заявитель выразил такое пожелание в тексте жалобы (апелляции); или необходимы дополнительные пояснения по сути жалобы (апелляции). Жалобы (апелляции) рассматриваются по месту осуществления деятельности ОИ.

Заявитель жалобы (апелляции) вправе не участвовать в рассмотрении жалобы (апелляции), несмотря на наличие приглашения. При отсутствии заявителя жалобы (апелляции), такая жалоба (апелляция) рассматривается на основании тех документов, записей и данных, которые имеются в распоряжении ОИ.

При рассмотрении жалобы (апелляции) осуществляются следующие действия:

а) проводится тщательный анализ жалобы (апелляции), сбор и проверка всей необходимой информации для удостоверения правильности жалобы или апелляции. При необходимости, у Заказчика могут быть запрошены:

- дополнительные документы или пояснения, связанные с жалобой (апелляцией), не называя заявителя жалобы (апелляции);

- дополнительные документы или пояснения, связанные с жалобой (апелляцией), более полно раскрывающие суть жалобы (апелляции).

б) намечаются мероприятия по устранению причин жалобы (апелляции) (если применимо);

в) определяется степень вины конкретных работников ОИ и Организации (если применимо).

С учётом характера жалобы (апелляции), причин и результатов ее рассмотрения принимаются соответствующие решения (одно или несколько, в зависимости от характера жалобы (апелляции)), направленные на урегулирование жалоб (апелляций):

а) если жалобы (апелляция) признана обоснованной, то описывается характер жалобы (апелляции), указываются причины, вызвавшие ее появление, и намечается план мероприятий по их устранению.

б) для разрешения спорной ситуации, по обоюдному согласию ООО «ЭкспертГрупп» и Заказчика, может быть принято решение о повторном проведении инспекции и привлечении компетентных независимых экспертов-специалистов (о результатах повторной инспекции сообщается в письменной форме подателю жалобы (апелляции) в 3-дневный срок со дня получения повторного результата).

в) о параллельном проведении инспекции с участием подателя жалобы (апелляции) и другим аккредитованным в этой области органом инспекции (работы привлекаемого аккредитованного органа инспекции оплачиваются за счет подателя жалобы (апелляции). Если жалоба (апелляция) признана обоснованной, то ООО «ЭкспертГрупп» возмещает такие расходы подателю жалобы (апелляции));

г) о внеплановом внутреннем аудите в ОИ по части вопросов, относящихся к жалобе (апелляции);

д) о принятии (в случае необходимости) мер воздействия дисциплинарного характера к непосредственным виновникам среди работников ОИ;

е) об аннулировании (отзыве) ранее выданного результата инспекции осуществляется;

ж) об отказе в удовлетворении жалобы (апелляции), если доводы жалобы (апелляции) в адрес ОИ не обоснованы.

Расследования и решения по апелляциям не должны приводить к дискриминационным действиям в отношении:

- заявителя апелляции (заявитель апелляции не может быть лишен доступа к услугам Органа инспекции из-за факта подачи апелляции, к нему не могут предъявляться повышенные требования по проведению инспекции по сравнению с правилами и процедурами, принятыми в Органе инспекции, результаты инспекции должны основываться только на объективных свидетельствах его соответствия или не соответствия требованиям к объекту инспекции);

- работников ОИ (работники ОИ не могут быть отстранены от проведения инспекций, лишены оплаты труда, уволены, за исключением случаев привлечения к дисциплинарной, административной и уголовной ответственности, когда подобные ограничения является составной частью применяемого дисциплинарного, административного или уголовного наказания).

По результатам рассмотрения жалобы (апелляции) проект ответа готовится МК, согласовывается с участниками рассмотрения жалобы (апелляции) и направляется подателю жалобы (апелляции) в письменном виде за подписью Руководителя Организации (официальное уведомление об окончании процесса рассмотрения жалобы или апелляции).

Способ направления ответа:

а) почтовой связью, заказным письмом с уведомлением – основной способ;

б) курьерской почтой – если такой способ указан заявителем жалобы (апелляции);

в) лично заявителю или его уполномоченному представителю – если такой способ указан заявителем жалобы (апелляции);

г) по электронной почте – если такой способ указан заявителем жалобы (апелляции).

Срок рассмотрения жалобы (апелляции) и выдачи решения - в течение десяти рабочих дней со дня поступления жалобы (апелляции) в ОИ.